“数字城管”民生服务热线解民忧 暖民心 -博天堂最新

　　长期以来，市城市管理局指挥保障中心严格按照市城市管理局的部署和要求，牢固树立“以人为本”的核心理念，遵循“群众至上、用心服务”的宗旨，紧紧围绕“规范、高效、服务、精细、创新”的标准要求，以“管理精细化，服务人性化”为主线，建立城管系统24小时应急处置体系，不断完善原有的《24小时值班制度》和《突发事件处置流程》，全天24小时受理群众反映的问题。积极配合做好12345民生服务热线办理工作，密切联系群众、增强服务能力、提高办事效率，扎实推进民生服务热线电话受理工作。

　　百姓有心声，落实有行动。自11月以来，我市迎来寒潮蓝色预警大风降温天气，全市最低气温低至-5℃，抵御寒潮天气保障正常生活成为了百姓关注的民生话题，指挥保障中心24小时值班人员每天接收因大风降温带来的城市管理案件约有30余件。为给市民群众营造出正常的出行环境，指挥保障中心根据工作实际，强化对群众热线举报、媒体曝光、领导批办等重点突出问题的督导处置，与市政府12345民生服务平台建立专线，与环卫、园林、执法、交警、住建等局内和局外相关单位部门建立配套联动机制，健全应急处置机制，明确责任人，固定联络人，层层落实，有效解决各类民生问题。

　　此外，指挥保障中心不断强化便民、注重服务，突出工作的前瞻性。在工单办理过程中，做到不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求，耐心做好说服解释工作。收到办结的任务工单后，第一时间通过电话进行回访，征求当事人对办理结果的满意度意见，并将记录调查结果给予回复，将工单归档；对当事人反映内容叙述不清楚或需要与当事人沟通时，主动电话与当事人联系，问明情况后及时处理并对查处结果加以解释说明；对不属于职责范围内的事项认真做好解释工作，并及时向12345热线受话平台说明回退依据提出办理建议，进而提高了群众满意率，真正实现“反映民生、传达民意、排忧解难”。

　　11月23日早7时，指挥保障中心24小时值班人员接12345民生服务热线反馈，有市民反映位于迎春路南湖大街路口附近道路结冰现场有多人摔倒，存在严重安全隐患。接到市民问题诉求后，中心24小时值班人员立即将该处突发事件紧急下派至巡查网格，派遣工作人员立即前往现场核查处置。本着特事特办的原则，中心工作人员第一时间赶赴问题处置现场，使用“城管通”软件将该处道路结冰问题立即上报中心数字化城市管理指挥调度平台，并紧急联动局属相关部门参与现场抢险处置。经过多部门的联动配合，30分钟内该处道路结冰问题得到有效解决，道路恢复畅通，中心工作人员立即将问题处置情况向市民进行电话回访，及时反馈处理结果，确保在最短时间内将市民诉求问题整改完毕。

　　据统计，自11月份以来，指挥保障中心通过12345民生服务热线问题转办接收市民诉求问题583件，利用“泰安城管·微城管”微信公众号等其他民生服务方式接收市民诉求问题1300余件，截至目前，上述问题近80%已处置完毕，其余问题均在办理时限内限时办理中。

　　【泰安日报社·最泰安全媒体记者 董文一】